Een mooi begin van het klant worden bij Coolblue is voor mij achteraf uitgelopen op één grote deceptie. Hoe snel men ook levert, en hoe snel men ook reageert op signalen, de inhoudelijke reactie beantwoordt wat mij betreft op geen enkele manier aan de hoge verwachtingen die men belooft.
Op hun site valt het volgende te lezen:
- Alles voor een glimlach
- Sinds onze oprichting in 1999 hebben we maar één doel: jou blij maken. We geven advies met verstand van zaken en we hebben een obsessieve focus op klanttevredenheid. Met meer dan 1500 Coolblue'ers werken we keihard om onze klanten te verwonderen.
In mijn geval is Coolblue hier totaal niet in geslaagd. Coolblue is voor mij bij het aanbieden van haar productaanbod op cruciale punten niet transparant en hanteert wat mij betreft praktijken die rieken naar misleiding. De aanbieding waar ik gebruik van maakte is naar mijn maatstaven simpelweg een sigaar uit eigen doos. In mijn geval betrof het een 2ekans product. Ik heb een BlackBerry DTEK60 aangeschaft. Product zelf is prima, de aanbieding uiteindelijk gewoon een verkooptruc, zo is mijn conclusie. De reacties van het bedrijf op mijn klachten en vragen vind ik niet concreet en to the point. Ik zie in hun antwoord nauwelijks inhoudelijke reactie op aangevoerde argumenten, en men verschuilt zich naar mijn mening achter automatiseringssystemen en ergens anders genoemde voorwaarden op de site.
Bijvoorbeeld op mijn opmerking dat het 2ekans product inclusief accessoires duurder is dan een niet 2ekans product, en dat dat voor mijn gevoel maar raar is wordt inhoudelijk geen verklaring gegeven.
Het antwoord van Coolblue suggereert daarnaast, zoals ik het lees, dat ik als koper van een 2ekans product niet geïnteresseerd zou zijn in acties als accessoires. Als ik hen vervolgens confronteer met het feit dat ik na aanschaf van het product wel via een mail van hen wordt gewezen op de aanwezigheid van deze handige accessoires in hun aanbod om mijn telefoon compleet te maken, geeft men letterlijk het antwoord dat ze daar niks aan kunnen doen omdat dat een automatisch gegenereerde mail is.
Ik stel dus grote vraagtekens bij hun motto (Alles voor een glimlach) en hun zelfbenoemde obessieve focus op klanttevredenheid. Die moeite hebben ze bij mij voor mijn gevoel niet genomen. Wel zijn ze er in geslaagd mij als klant te verwonderen. Ik denk alleen dat ze mijn negatieve verwondering niet bedoelen in hun uiting op de site.
Ik adviseer iedereen bij een bezoek aan de site van Coolblue goed de doorlink mogelijkheden aan te klikken, om niet voor verrassingen te komen te staan, en goed vergelijkend warenonderzoek te doen qua andere aanbieders. Kans bestaat dat je elders alsnog beter af bent qua aanbod.
Minpunten
- Transparantie van het aanbod
- Klantgerichte houding
- Luisteren naar/lezen van de klacht
- Open staan voor feedback
